客户体验的感知没有改善。尤其是年轻的企业家和创业公司，尽管他们充满热情，但常常天真地专注于提供期望的高质量服务。

这是一项艰巨的工作，没有经验的企业家根本不知道从哪里开始以及如何做。该领域的专家Chip Bell和Ron Zemke在经典著作“ 管理淘汰服务。”每个企业家都应阅读他们的八项倡议：

1. 寻找并留住高素质的人才。 您必须首先仅雇用愿意并能够提供认真的客户服务的人员。确保您完全了解并很好地传达高质量服务的含义。全面培训他们，赋予他们权力，使其负责，并将其报酬与客户满意度挂钩。

2. 密切了解您的客户。 这意味着您必须亲自聆听，理解并响应客户不断变化的需求和不断变化的期望。然后确保团队中的每个人都做同样的事情，并且有动力去改进与初创公司的比赛。寻找抱怨和失去客户的最重要的输入。

3. 建立每个人都可以像您一样清晰地看到的服务愿景。 这意味着要在团队成员面前，客户面前和董事会中阐明并实践客户服务的思维方式。它必须是可理解的，可记录的和可验证的，并具有定期的测量和度量标准以使其真实，并与竞争对手进行比较。

4. 使您的服务交付过程“快乐”。 精心设计的服务交付流程将使您轻松开展业务。该流程必须既对员工友好，又对客户友好，并且具有纠正错误结果的反馈机制。如果服务员工不满意，则说明该过程尚不成功。

5. 不断训练和指导。 提供优质服务的公司通常会花3％至5％的薪资培训团队成员（无论是经验丰富的还是新员工）。领导者已经发现，让每个人都掌握技术，竞争和客户需求的变化对成功至关重要。服务人员需要此作为必需的团队支持。

6. 参与，授权和启发。 让团队成员参与解决客户问题的工作，并修复导致问题的错误流程。使他们能够超越简单规则寻求解决方案，而不是出于习惯，常规或恐惧。灵感是通过您的热情和行动创造兴奋，热情和承诺的过程。

7. 认可，奖励，激励和庆祝。 根据人的本性，他的团队要为您和与您一起工作做好。最好的动机是给他们一些回报。这应该从关于他们的表现如何以及他们可以做的改进方面的建设性反馈开始。不要忘记对成就和努力的认可。

8. 设定基调并带路。 不管您喜不喜欢，您都是创业公司所有人的榜样。他们如何看待您与他人，伙伴，合作伙伴，团队成员和客户打交道，并向他们讲述了真正的行为准则对客户服务而言是什么。您无法控制或操纵人们进行高质量的工作。

客户服务不仅处理异常，一旦业务启动并运行，您可以稍后考虑。当您交付第一个产品或服务时，这是一个必须有效的核心过程。如果您仍然怀疑后果，请考虑以下研究得出的事实： MTD培训小组:

• 超过50％—由于服务差而取消了计划的购买
• 60％–考虑在2-3次服务质量差的情况下转换业务
• 69％–从满意的企业购买更多的钱
• 90％–向其他人介绍他们的服务经验。

过去，竞争优势完全取决于规模经济，广告能力以及服务与价格的关系。通过即时低价搜索，通过智能手机进行订购以及通过Yelp和Foursquare进行的未经过滤的在线评论，如今的优势已经转移到可以使每种体验都变得积极的公司。为此做准备，不要在第一天就危及您的未来。

马蒂·兹威林（Marty Zwilling）