房地产业的成功使贾斯汀·特珀（Justin Tupper）围绕着自己的真正热情建立了一家公司：高尔夫。在2008年，他创立了Revolution Golf，这是一个网站，里面收录了来自顶级职业选手的视频教程。该公司已经签下了120万订户，他们每月支付14.95美元或每年124美元。

But with that huge base comes a need for major customer support. First, 革命高尔夫tried outsourcing the task of handling 50 to 200 daily calls. But in three years, it burned through three vendors, unhappy with a 5 percent call-failure rate and peak wait times of 15 to 30 minutes.

“电子邮件回复通常需要两到五天的时间，而且我们每周收到100多次关于书面回复不佳的投诉，”首席通讯官韦恩·卡帕拉斯（Wayne Caparas）说。该站点每月为次充服务支付高达$ 50,000的罚款，这更是带来了伤害。

修复

Unable to stomach the damage to its brand, 革命高尔夫built its own call center in 2011. The company placed the eight-person operation near Nashville, Tenn., which has an educated work force and modest wage scale, and wired it with a VoIP line and call-center software from Five9. CRM software from Desk.com organizes all communication from each customer onto one screen, enabling operators to quickly get up to speed on issues.

结果

VoIP线路和软件将连接率提高到99％，并将等待时间中位数缩短至不到4分钟。在80％的情况下，电子邮件响应时间为2到4个小时，而客户服务投诉每周减少至5个或更少。但是最好的结果是节省成本，每年节省约24万美元。

第二意见

革命高尔夫“made a wise decision”咨询中心联络中心专业人员的马丁·普伦蒂（Martin Prunty）说，首先要外包，因为它了解了自己中心的人力和技术需求。“由于劳动力通常占运营呼叫中心总成本的65％至75％，因此选择一个负担得起的劳动力成本和受过良好教育的劳动力的地区将为他们分红多年。他们也认识到使用正确技术的价值，” he says. He’优质客户服务的承诺也给我们留下了深刻的印象：“为此，我给他们打了高分。”

资源： ENTREPRENEUR.COM

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